Prendre el pols a la ciutat

25.000 persones entrevistades cada any, uns 300.000 folis de paper imprès... El departament d'Estudis i Avaluació de l'Ajuntament de Barcelona realitza anualment un centenar de treballs per conèixer l'opinió dels ciutadans i ciutadanes sobre els temes més diversos de la vida a la ciutat. Són una eina bàsica per prendre decisions.

L'Ajuntament de Barcelona disposa d'un gabinet que cada any realitza un centenar d'estudis i enquestes per conèixer l'opinió dels barcelonins i barcelonines sobre els aspectes més variats de la vida a la ciutat. El funcionament intern de l'administració, la puntualitat dels autobusos, l'eficàcia dels serveis de neteja, la valoració dels gestors municipals, la implantació de la fibra òptica, la seguretat ciutadana, l'evolució de l'atur, la utilitat dels centres cívics o la presència de població immigrada a la ciutat. Res, o gairebé res, no s'escapa a la mirada de l'ull escrutador del departament d'Estudis i Avaluació del consistori.

El departament va començar a funcionar el 1996, dins de la direcció de Comunicació Corporativa i Qualitat. El responsable d'aquest departament és Màrius Boada i Pla. Explica que la realització d'enquestes no és quelcom nou a l'Ajuntament, que ja fa onze anys ja que es fan, però reconeix que, tal com passa en el món de l'empresa, els directius cada cop els donen més importància: "Cada cop tenim feina, la qual cosa significa que cada vegada es fa més cas al que fem".

Els estudis i enquestes constitueixen una de les eines fonamentals a l'hora de prendre decisions. Conèixer, amb dades a la mà i no per intuïció, quina és la realitat, permet actuar minimitzant el risc de cometre un error. Són faves comptades: com més ciutadans es consultin, millor podrem conèixer aquesta cosa etèria i variable a la qual anomenem realitat.

Només dues dades. El departament d'Estudis i Avaluació de l'Ajuntament recull, cada any, l'opinió d'unes 25.000 persones, xifra que representa un 1,6% de la població de la ciutat. No és quantitat menyspreable. Les opinions i valoracions que aquests milers de ciutadans i ciutadanes faciliten, i la posterior interpretació per part dels tècnics, es converteixen, al final de cada exercici, en uns 300.000 folis d'estudis i enquestes.

Aquest volum d'informació monstruós es tradueix, al final, en diversos productes. L'òmnibus, que no és un tipus d'autobús sinó una forma d'enquesta trimestral que s'elabora a partir d'aspectes concrets sobre els quals les diferents àrees de l'Ajuntament estan interessades a sondejar l'opinió pública; el Pla d'Estudis Sociològics, de periodicitat quatriennal, i que inclou diverses enquestes; l'avaluació contínuada dels estàndarts de qualitat, que sondeja el grau de satisfacció dels usuaris respecte als equipaments esportius, el servei de neteja o la Guàrdia Urbana, per citar sols tres exemples; els estudis ad hoc s'encarreguen en moments puntuals per conèixer aspectes de la vida ciutadana (el zoo, el comerç alimentari, els hàbits esportius...) sobre els quals habitualment no es fan estudis; i l'anàlisi de bases de dades municipals, estadístiques elaborades no a partir de l'opinió dels ciutadans, sinó sobre bases de dades corporatives com puguin ser el cens de multes o el padró d'habitants.

Els canals per recaptar la informació són nombrosos. Un, el més utilitzat, són les típiques enquestes telefòniques. Però n'hi ha d'altres, com les dinàmiques de grup. Consisteixen a reunir grups de sis persones perquè debatin obertament sobre temes relacionats amb Barcelona. Els grups són heterogenis. Estan formats per mestresses de casa, jubilats, estudiants, treballadors assalariats i professionals de feines relacionades amb la nova economia.

En certa manera, la feina del departament d'Estudis i Avaluació consisteix a prendre el pols a la ciutat per saber com funcionen els seus organs vitals. El seguiment continuat dels principals aspectes de la ciutat permet conèixer els aspectes que més preocupen i preveure tendències sobre el grau de satisfacció dels ciutadans.

Qui és i com funciona el departament d'estudis i avaluació

Donat que l'acció municipal està orientada a la satisfacció de les demandes i necessitats dels ciutadans, és fonamental saber com aquests la coneixen i la valoren. De la mateixa manera, entenem que el coneixement de les expectatives ciutadanes és bàsic a l'hora de dissenyar l'actuació dels serveis municipals. La finalitat de departament d'Estudis i Avaluació és dotar i treballar informació procedent dels ciutadans amb l'objectiu de facilitar la tasca de l'organització municipal. Es tracta de recollir i treballar els usos i opinions dels barcelonins i barcelonines en relació a la ciutat de Barcelona i el seu Ajuntament.

El departament d'Estudis i Avaluació porta més de 10 anys1 realitzant aquesta tasca i ampliant els seus objectius. Des del 1995 aquest departament s'ubica funcionalment dins de la Direcció de Comunicació Corporativa i Qualitat2. Des d'aquesta data s'amplien les funcions del departament que, a més dels estudis de caràcter sociològic, comença a treballar en el model d'anàlisi de la satisfacció dels ciutadans envers la gestió dels serveis municipals (avaluació de la qualitat des del punt de vista de la satisfacció dels ciutadans / usuaris).

L'equip humà del departament està format pel cap del departament, tres tècnics superiors i un mitjà, dos administratius i una auxiliar d'administració general.

Els serveis del departament es poden estructurar en base a 6 grups de productes:

• El Programa d'Estudis Sociològics
  
• Els estudis d'avaluació continua de la qualitat
  
• Els estudis ad-hoc
  
• L'òmnibus municipal
  
• L'anàlisi de bases de dades municipals / data-mining
• Consultoria

En els següents articles s'explicarà en detall el desenvolupament de cadascun d'aquests àmbits de treball. El ventall de productes d'investigació que ofereix el departament és prou ampli i permet oferir solucions a totes les necessitats que en el camp de la investigació social pugui tenir l'organització municipal.

Pel que fa als objectius per els propers tres anys, el departament vol:

• Avançar en el model d'avaluació de la qualitat dels diferents serveis tant des de la perspectiva dels ciutadans (acompliment de les expectatives), com a través de la verificació de l'acompliment dels objectius dels serveis (certificacions ISO).
  
• Avançar cap a la consolidació d'un model d'indicadors de qualitat vàlid per als diferents nivells de l'organització (com és l'organització, com es gestiona, quina opinió/satisfacció genera).
  
• Aprofundir en el coneixement de la realitat social des del punt de vista dels hàbits dels ciutadans, dels seus comportaments i de les seves opinions.
  
• Finalment, introduir algunes qüestions de caràcter intern orientades a la millora del servei que s'ofereix des d'aquest departament. Entre aquests aspectes es farà especial èmfasi en la distribució de documents mitjançant la intranet/internet corporativa per tal de fer més accessibles els documents públics i distribuir de forma més àgil la informació a cada client.

Es pot afirmar que l'existència dins l'organització municipal d'un departament especialitzat en el coneixement objectiu tant de la realitat ciutadana com de les necessitats de la institució permet a totes les dependències municipals millorar el funcionament dels seus serveis i apropar-los a les necessitats dels ciutadans.

Programa d'estudis sociològics

Els canvis urbans i socials viscuts en la darrera dècada, la vivència del present i les expectatives futures fan de Barcelona una ciutat moderna i dinàmica. Una àmplia gamma de serveis, equipaments, activitat comercial i infraestructures converteixen Barcelona en una ciutat còmoda i habitable. A més es pot parlar de la cordialitat de la seva gent, la seva situació geogràfica, el seu urbanisme peculiar i els llocs d'interès històric. Tot això fa que els ciutadans i ciutadanes reafirmin la seva satisfacció de viure, treballar i gaudir de la ciutat, conformin la seva imatge de Barcelona i opinin sobre els factors que faciliten o dificulten la seva vida quotidiana. I que, a més, repercuteixi en l'evolució dels seus hàbits personals, actituds i comportaments en funció de com assimilen la dinàmica de la ciutat.

Els estudis de caràcter sociològic no són res més que un instrument per captar totes aquestes percepcions, vivències i actituds que es generen a partir de la pròpia dinàmica de la ciutat. Aquesta és la raó per la qual el departament d'Estudis i Avaluació porta a terme un programa d'estudis sociològics amb la finalitat de fer arribar a l'organització municipal l'opinió dels barcelonins i barcelonines sobre la ciutat i la gestió municipal.

Quines són les grans qüestions que es plantegen els estudis sociològics del programa? Primer, copsar com veuen i quin concepte tenen de la ciutat els seus habitants. Segon, quin és el seu estil de vida, les formes de pensar i el seu grau de satisfacció. Tercer, com veuen el funcionament i la gestió de la ciutat, particularment dels serveis municipals. Quart, què opinen de la qualitat de vida actual i esbrinar on posen l'accent de millora. Cinquè, saber com valoren les activitats i projectes municipals, i el seu grau d'ajust amb les seves expectatives.

A partir dels objectius s'estableixen uns eixos bàsics, que vertebren els estudis sociològics del programa. Aquests eixos són cinc: la percepció de la ciutat i el seu dinamisme, l'opinió sobre la qualitat de la ciutat, la gestió municipal, la valoració de qüestions conjunturals, i el coneixement dels hàbits, actituds i valors dels barcelonins i barcelonines.

I també són cinc els estudis sociològics que formen el programa:

1. L' Enquesta de Serveis Municipals. És un estudi quantitatiu que es fa cada any. S'entrevisten personalment 4.000 barcelonins i barcelonines de 18 i més anys. En aquest estudi es recull la percepció dels ciutadans sobre la ciutat i el seu barri, i la seva opinió sobre la gestió municipal. Aquesta enquesta té un interès afegit, ja que amb la informació recollida i processada s'elaboren un document general i documents per cadascun dels deu districtes i per cada una de les cinc àrees de gestió. A més, en cada document hi consten les dades de cinc anys, la qual cosa permet una lectura de l'evolució de l'opinió.

2. Baròmetre de la gestió municipal. És un estudi quantitatiu trimestral. Es fan 800 entrevistes telefòniques a barcelonins i barcelonines de 18 i més anys. Com el seu nom indica, aquest tipus d'estudi tracta de mesurar de forma periòdica i abreujada l'evolució del pols de la ciutat, de la gestió municipal general i dels esdeveniments de la vida ciutadana.

3. Enquesta de qualitat de la ciutat. És un estudi quantitatiu que dóna l'oportunitat a 2.000 barcelonins i barcelonines majors d'edat a expressar personalment la seva opinió sobre la qualitat de la ciutat i la satisfacció dels diferents aspectes que configuren la vida quotidiana. Es repeteix cada dos anys (vegeu gràfic: Llocs de la ciutat que ha anat l'últim any (tipologia)).

4. Estudi sobre les actituds i opinions dels barcelonins respecte a Barcelona. És un estudi qualitatiu que recull les opinions d'uns vuitanta participants a uns grups de discussió. La seva periodicitat és anual. Recull el discurs dels ciutadans i ciutadanes sobre la seva ciutat (com la viuen, com la utilitzen…). Aquest estudi aporta elements nous d'anàlisi difícils de captar en enquestes clàssiques i permet la possibilitat de modificar els arguments dels estudis quantitatius.

5. Enquesta de valors socials és un estudi quantitatiu que es fa cada quatre anys. Les entrevistes són domiciliàries i se'n fan 1.500 a ciutadans i ciutadanes amb edats compreses entre 15 i 74 anys. Aquest tipus d'estudi dóna prioritat a la forma de ser, sentir i fer dels barcelonins i barcelonines i com evolucionen els seus hàbits, actituds i valors; posa especial interès en els valors emergents.

El rigor dels resultats dels estudis es considera essencial, i per tant, al llarg del procés de realització es porten a terme els controls de qualitat necessaris per garantir-lo.

Els resultats de les enquestes del programa d'estudis sociològics es donen a conèixer a l'opinió pública a través dels mitjans de comunicació i estan a disposició tant del personal municipal com del conjunt de la població.

Avaluació continua de la qualitat

Els estudis d'Avaluació de la Qualitat realitzats a l'Ajuntament de Barcelona s'emmarquen en un context de modernització de l'Administració. Són conseqüència de l'aplicació de noves estratègies de gestió pública, adreçades a obtenir la satisfacció dels ciutadans en tant que usuaris dels serveis municipals.

L'interès per oferir un servei de qualitat porta molts departaments de la casa a necessitar informació permanent sobre els seus usuaris (necessitats, expectatives i opinions), i sobre el funcionament dels seus serveis (punts forts i febles, possibles biaixos respecte els objectius marcats…).

Quan un àrea municipal contacta amb el departament d'Estudis i Avaluació perquè vol conèixer els punts anteriors, s'estudia la seva petició i, en funció de les seves necessitats, se li ofereix la possibilitat d'utilitzar els següents productes:

• Enquesta a usuaris. Es tracta d'un estudi quantitatiu adreçat a valorar les expectatives i l'opinió dels ciutadans envers un servei (vegeu gràfic: Qualitat de Servei a les OAC's (diferència entre les expectatives dels usuaris i les seves percepcions). Les enquestes es fan a una mostra representativa del total de ciutadans i ciutadanes que han utilitzat aquell servei durant un període determinat. En funció del servei, les entrevistes poden ser presencials (a l'entrada i sortida de la dependència), o telefòniques (a partir del llistat dels usuaris del servei).
  
• Al final, els resultats de l'estudi han de permetre que els gestors municipals coneguin quines prestacions espera rebre el ciutadà quan arriba al servei, i quina valoració en fa quan surt (punts forts i febles).
  
• Estudi qualitatiu amb usuaris. Resulta aconsellable quan es tracta d'analitzar l'impacte de productes o serveis sobre els que es té poca o cap informació prèvia, i també en aquells casos en què es volen analitzar amb major profunditat les percepcions, els sentiments i les vivències dels ciutadans i ciutadanes. En aquests casos es realitzen entrevistes en profunditat individualment o en grup a persones representatives del públic objectiu.
  
• Ciutadà Anònim. És un estudi qualitatiu utilitzat de forma pionera en aquest ajuntament amb l'objectiu de valorar el grau d'acompliment d'alguns estàndards de gestió. Consisteix a observar el funcionament d'una sèrie de variables objectives del servei i, posteriorment, comparar els resultats obtinguts amb els considerats com a correctes pel propi servei.
  

El treball de camp el porten a terme persones formades ad-hoc. Els anomenats "ciutadans anònims" s'adrecen als serveis, actuen com a usuaris "reals" i, posteriorment, complimenten un formulari d'observació.

Avaluació contínua de la qualitat Qualitat de Servei a les OAC's (diferència entre les expectatives dels usuaris i les seves percepcions)

Al final, els resultats de l'estudi proporcionen indicadors-semàfors sobre l'acompliment (semàfor verd), o no (semàfor vermell) dels estàndards de gestió del servei (ex: temps d'espera en cues, correcció o incorrecció de les respostes donades, idioma de tractament al ciutadà, etc.).

A més d'aquests productes, existeixen altres fórmules d'anàlisi de la qualitat menys habituals que només poden ser suggerides a alguns serveis en funció de les seves característiques especials (per exemple, tècniques d'observació directa de la feina com a variant o complement del Ciutadà Anònim)3.

Lluny de ser una curiositat o un luxe, l'avaluació de la qualitat esdevé actualment una necessitat per a la gestió de les diferents àrees municipals, el complement indispensable als indicadors de producció.

Estudis Ad-hoc

El departament d'Estudis i Avaluació inclou entre els seus productes els anomenats estudis ad-hoc, és a dir, investigacions puntuals dissenyades a mida pel departament a partir de les necessitats concretes explicitades per cada client, tot entenent com a client qualsevol departament o servei municipal que desitgi conèixer l'impacte d'una actuació o servei específic.

Estudis Ad-hoc Ordenar según los beneficios operados con los servicios electrónicos

Quan un departament o servei municipal vol conèixer l'opinió ciutadana sobre algun aspecte objecte de la seva gestió, les possibilitats que ofereix el departament d'Estudis i Avaluació són dues: d'una banda, si es tracta de qüestions puntuals o de curt abast, hi ha la possibilitat d'incloure un nombre limitat de qüestions en l'estudi Òmnibus; ara bé, si es plantegen qüestions d'abast més general, s'ofereix l'opció de realitzar un estudi específic sobre l'aspecte desitjat. És el que anomenem estudi ad-hoc.

Hem vist, doncs, que el primer tret distintiu dels estudis ad-hoc és la seva especificitat, és a dir, l'adequació a les característiques i necessitats particulars de cada departament o servei municipal. En aquest sentit, el departament d'Estudis i Avaluació ofereix la flexibilitat necessària per tal de, des d'una perspectiva científica, comprendre les peculiaritats de cada recerca i adaptar els mètodes d'estudi a cada casuística. Òbviament, el fet de primar l'anàlisi individual sobre la generalitat ofereix majors possibilitats d'aprofundiment en l'àmbit d'estudi.

En segon lloc, en aquest tipus d'estudi, la temporalitat és marcada per l'objecte d'estudi. No es tracta de copsar periòdicament un estat d'opinió sobre un aspecte concret, o d'avaluar cada cert temps la qualitat dels serveis d'atenció directa municipals, sinó d'efectuar una recerca concreta sobre un àmbit específic. En els primers casos és important establir un calendari rígid que ens permeti, a més, elaborar un estudi evolutiu: en el cas dels estudis ad-hoc, la periodificació és flexible i l'estudi té lloc quan el departament o servei en detecta la necessitat. Són diverses les circumstàncies en què un servei municipal considera necessari elaborar una investigació:

• Quan es desitja conèixer l'impacte entre els ciutadans de serveis de nova creació o d'actuacions de recent implementació.
  
• Per a actuacions puntuals o campanyes.
  
• Per a serveis que es venen oferint de manera habitual, però dels quals es desconeix l'apreciació real per part dels ciutadans.
  
• Moments de replantejament o canvi de determinades polítiques públiques.
  
• Per planificar serveis o actuacions d'hipotètica creació.
  
• Quan es vol aprofundir en el coneixement d'una situació social que, per la seva novetat o significació, condueix a l'actuació municipal.
  

En qualsevol cas, l'objectiu és la presa de decisions estratègiques en base a un coneixement real de les aspiracions, opinions i grau de satisfacció del ciutadà (vegeu gràfic: Ordenar según los beneficios esperados con los servicios electrónicos).

Donat que la premisa dels estudis ad-hoc és considerar com a únic cada estudi i cada client per elaborar una investigació que recolzi la presa de decisions, és important adequar la metodologia emprada als objectius específics i particulars de cada investigació. Per això des del departament d'Estudis i Avaluació s'ofereixen diversos productes, que inclouen diferents opcions metodològiques. Podem citar els següents:

• Estudis d'imatge i comunicació: permeten conèixer com els usuaris -reals i potencials- perceben un servei o actuació municipal.
  
• Estudis de tipologia/segmentació: a l'hora de prendre decisions sobre algun servei municipal, és important conèixer amb detall el sector de públic a què es dirigeix.
  
• Estudis sociològics i d'opinió, per tal de polsar l'opinió sobre esdeveniments o temes que centrin l'interès ciutadà.
  
• Estudis de col·lectius de població: dones, joves, immigrants, etc.
  
• Estudis qualitatius: permeten analitzar les claus del discurs existent sobre un àmbit concret mitjançant el recurs a les tècniques de l'entrevista (ja sigui individual o en grup, pautada o oberta…), els grups de discussió, les anàlisis de contingut, etc.
  
• Estudis per a la gestió de la qualitat, tant des del punt de vista de qualitat percebuda i satisfacció de l'usuari com de la gestió de la qualitat dins la pròpia organització.
  

A l'hora de dur a terme un estudi ad-hoc és fonamental treballar en estreta col·laboració amb el servei que encarrega la investigació. En primer lloc, el departament d'Estudis i Avaluació ha de detectar i avaluar les necessitats del servei client, en funció de les quals es determinen els objectius de la investigació. També és necessària la recollida de documentació i informació -tant interna com externa a la pròpia organització- per tal d'aproximar-se a l'objecte d'estudi. Igualment, és important consensuar aspectes com ara el sector de la població sobre el qual cal treballar, la temporalitat de l'estudi, la metodologia a emprar… A continuació, i d'acord amb els objectius prèviament definits, s'elabora un projecte d'investigació que és analitzat conjuntament amb el departament-client i que inclou un qüestionari/entrevista construït específicament per tal de recollir informació sobre els aspectes que es desitja conèixer. Un cop realitzat el treball de camp, el departament d'Estudis i Avaluació elabora l'informe per interpretar les dades obtingudes i efectua una presentació explicativa davant del client.

Omnibús Municipal

L'Òmnibus municipal és molt conegut per l'organització municipal. Fa més de tres anys que es va posar en marxa, i més de vint-i-cinc àrees i sectors municipals l'han fet servir (vegeu quadre explicatiu).

Per què rep el nom d'Òmnibus? Perquè el qüestionari en què es basa aquest tipus d'estudi d'opinió no és monogràfic, ans el contrari, inclou temes breus i molt diversos encarregats per les àrees i sectors municipals. A tall d'exemple, un qüestionari conté preguntes sobre els mercats, l'aparcament, l'habitatge, els bombers, el carril bici, el zoològic, els museus, Internet, les zones verdes, la participació, entre tants d'altres.

A vegades no és necessària una enquesta ad hoc, llarga i costosa per aclarir una qüestió concreta o tenir uns indicadors d'opinió. Incloent unes poques preguntes al qüestionari de l'Òmnibus ja és suficient. Al cap de pocs dies el client rep un document amb uns comentaris bàsics i uns gràfics sobre els resultats obtinguts en la consulta. A aquest document l'acompanya un conjunt de taules amb tota la informació numèrica recollida (la informació bàsica i la creuada amb totes les variables d'identificació)4.

L'Òmnibus és un estudi quantitatiu que es fa quatre vegades l'any. Comença el segon dilluns dels mesos de març, juny, setembre i desembre. S'entrevista per telèfon a 1.000 barcelonins i barcelonines de més de 15 anys. Les entrevistes es reparteixen d'acord a la distribució real de la població en els deu districtes de la ciutat i en base a quotes de sexe i edat. Per als resultats globals s'obté un marge d'error del ±3,16% amb un nivell de confiança del 95%. Amb tot això, durant el procés de realització es porten a terme els controls de qualitat necessaris per garantir el rigor dels resultats.

Òmnibus Municipal

És un tipus d'estudi d'opinió molt útil per al personal municipal. És pràctic perquè de forma senzilla i entenedora dóna a conèixer l'opinió dels ciutadans i ciutadanes sobre una qüestió puntual relativa a la gestió municipal o a la ciutat. I és més interessant encara si es vol conèixer l'opinió pública de forma repetitiva, ja que d'aquesta manera s'obté la seva evolució. És idoni també per establir uns indicadors d'opinió i fer-ne un seguiment regular.

La valoració que fan les àrees i sectors que ja s'han beneficiat de l'Òmnibus és positiva5. En conjunt, el puntuen amb un 8 de mitjana sobre 10. El que més els agrada és la presentació dels resultats (8,4 sobre 10), la rapidesa en el lliurament dels resultats (8,3 sobre 10) i la facilitat de la lectura del document final (8,1 sobre 10). També qualifiquen favorablement la capacitat d'entendre la demanda per part del personal que se'n fa càrrec (7,9 sobre 10), la confiança amb els resultats (7,8 sobre 10), la seva periodicitat trimestral (7,8 sobre 10) i la utilitat de la informació que conté el document final (7,8 sobre 10).

Anàlisi de bases de dades corporatives / data-mining

Dins del ventall de productes estadístics que ofereix el Departament d'Estudis i Avaluació, l'anàlisi de les bases de bades corporatives mereix un apartat específic.

Aquest tipus d'explotació estadística permet extraure coneixement sobre les grans quantitats d'informació que s'emmagatzemen durant la prestació de serveis. A diferència dels estudis d'investigació estadística usuals amb tècniques de mostreig, el data-mining parteix de l'anàlisi de la informació de tot l'univers que representen els registres en les bases de dades municipals. En conseqüència, els resultats obtinguts no són una estimació amb un determinat marge d'error d'una realitat, sinó que són el resum de la realitat mateixa.

En el llenguatge tècnic actual, els datawarehouse (sistemes d'organització de bases de dades) són la matèria prima dels sistemes de data-mining. Les noves eines estadístiques permeten treballar amb grans volums d'informació (milions de registres) de forma ràpida i manejable en ordinadors de sobretaula.

El data-mining possibilita l'anàlisi sobre la informació recollida en la pròpia gestió cap a diverses orientacions i objectius. Entre els menys complexes, volem assenyalar:

• Obtenir informació estadística bàsica: taules de freqüències, mapes, mitjanes, modes, taules de contingència, regressions, etc. (vegeu mapa).
  
• Resumir dades històriques. L'obtenció de sèries temporals és vital en multitud de serveis per tal de fer prediccions basades en el coneixement de la influència de la variable temps.
  
• Segmentació, anàlisi de taxonomies. Permet d'agrupar per característiques conegudes a priori els conjunts de registres d'informació amb la finalitat de poder conèixer quins són els diversos models de comportament que es donen. I, si no es coneixen quines són les característiques i models amagats darrera les dades, el data-mining ofereix eines de recerca que descobreixen, de forma automatitzada, les vetes d'informació rellevant per al conjunt de variables que s'està investigant.

Consultoria

Finalment, el departament ofereix el servei d'assessorament i consultoria a totes les àrees municipals que ho desitgin. En aquest àmbit, la nostra missió no es tant la de conduir pròpiament un estudi sinó el de fer de pont o enllaç entre l'àrea que el vol realitzar i l'empresa externa que l'ha de dur a terme.

Els aspectes que inclouen l'assessorament van des de la supervisió del concurs de contractació de l'empresa, l'anàlisi de la coherència entre el qüestionari i els objectius de l'estudi, fins a la tria de la metodologia més apropiada o l'explotació estadística més adient.

L'assessorament es realitza amb el recolzament del tècnic especialista en cadascun dels àmbits d'investigació que el departament posa a l'abast de l'organització municipal.

El valor afegit que ofereix el departament ve donat tant per la formació i l'experiència acumulada com pel coneixement del mercat de les empreses d'investigació. Aquests elements són claus a l'hora de garantir la qualitat i l'èxit d'un estudi d'investigació.

1. Des de diferents llocs de l'organització municipal.
2. Orgànicament dins de l'I.M.I.
3. Les dades obtingudes en aquests estudis són propietat dels serveis que els encarreguen i el departament en fa un tractament absolutament confidencial.
4. Les dades d' identificació són: sexe, edat, lloc de naixement, nivell d'estudis, professió, escala ideològica, sentiment de pertinença, canal televisiu habitual i diari més llegit.
5. Valoració realitzada a principis de 1999 als clients municipals de l'Òmnibus.